Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a umadescoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de
louco, mas não é:
Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca
entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao
cliente.
A história ou 'causo', como está sendo batizada aqui no Brasil, começa
quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA,
recebeu uma curiosa
carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:
'Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo
por não de responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós
temos uma tradição
em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.
Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do
sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à
sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando saio da loja para o
carro, o carro não funciona, se compro qualquer outro tipo de sorvete,
o carro funciona
normalmente.
Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa
o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito
irritado com
meu Pontiac'.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da
empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação, ele resolveu levar a
sério e mandou um
engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida, foram
juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro
efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o
mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido
era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a
fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e,
depois de duas
semanas, chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque não
precisava ficar escolhendo o tipo de sorvete e este estava bem na
frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de
compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com
o tempo dos
outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de
combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse
instantânea.
A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de
combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir
desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da
reforma do que não pegava com sorvete de baunilha.
A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus
funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, '
porque pode ser que uma
grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha' diz a carta da GM.
Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar
atenção a seus clientes, tratando-os mal algumas vezes.
Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac,
porque qualidade não está apenas dentro da empresa, está também no
atendimento que oferecemos
aos nossos clientes.
pensador.info
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As pessoas são pesadas demais
para serem levadas nos ombros;
leve-as no coração."
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